Cuando las empresas son los “Grinch” de las compras navideñas y de verano

Conoce qué debes hacer para exigir tus derechos del consumidor. ¿Qué hago si adquiero un servicio turístico que no ofreció nada de lo prometido?

Ya llegan las fiestas de fin de año y el verano con la visita de turistas a la Región de Los Ríos, ambos tiempos para abrir bien los ojos a la hora de comprar o contratar alojamientos para no pasar malos ratos como consumidor.

Lo cierto es que tanto el comercio fijo como el nuevo comercio online o electrónico pueden defraudar a más de un comprador y por lo mismo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), a través del director regional Francisco Fuenzalida, entrega recomendaciones para reforzar la cultura del reclamo de los ciudadanos y hacer valer los derechos de cada consumidor.

“Sabemos que la región es atractiva no sólo para los que vienen de distintos puntos del país, sino que del extranjero y desde ese punto de vista es tradición del Sernac preocuparnos de la seguridad en el consumo de bienes y servicios”, asegura Francisco Fuenzalida a Grupo DiarioSur.

Lo primero para Sernac es la fiscalización a los servicios. Al respecto, Fuenzalida dice que la norma siempre será “que cumplan lo que prometen” y “no prestarse a situaciones de fraude”.

Sernatur tiene en su página web y en sus oficinas un registro de prestadores de servicios turísticos para evitar a los informales. El director regional añade que su servicio también tiene un listado de proveedores que es más amplio y no sólo se atañe a lo turístico.

“El llamado es a cotizar antes de tomar la decisión, ver cuál es el tipo de oferta y la cobertura como alojamiento, desayuno, almuerzo o cena y del ámbito de la seguridad”, indicó el director en el caso de contratar servicios con emprendedores turísticos.

¡No me gustó lo que compré!

A veces resulta difícil devolver compras, ya sea porque no es la talla que se esperaba o simplemente no cumplió las expectativas originales. Esto es algo muy frecuente, en especial con el comercio electrónico.

Francisco Fuenzalida reconoce a Diario de Valdivia que esos problemas son frecuentes después de la Navidad y que Sernac ha hecho difusión con volanteos en Valdivia y La Unión para hacer valer la garantía de los productos.

El director de Sernac es claro al indicar que los consumidores deben exigir tres cosas: la garantía legal, el derecho a retractarse, el ticket de cambio y la garantía extendida.

“Lo primero es la garantía legal, o sea el derecho a reparación, cambio por producto igual o distinto o a que se me devuelva el dinero. La garantía dura seis meses, antes era de tres meses desde que se adquiere el producto”, comenta el jefe regional de Sernac.

Un problema frecuente es qué hacer cuando se compra en el comercio online y no gusta lo que se ha adquirido. Fuenzalida dice que el derecho a retracto debe exigirse y que la ventaja es que se puede hacer sin expresión de causa y que se tiene 10 días para hacer el cambio.

“A veces estas empresas no tienen domicilio en la República de Chile y el acto se pone difuso, pero lo principal es devolver el producto con embalajes originales a las empresas distribuidoras”, precisa.

El derecho a la garantía es esencial en toda compra por lo que el consumidor tiene que exigir el ticket de cambio que se entrega en los retail porque la empresa está obligada a respetar lo que implica la garantía.

“El derecho al ticket de cambio opera cuando el retail lo ofrece; en ese caso la empresa está obligada a respetar lo que implica el ticket”, expone el jefe regional de Sernac.

Fuenzalida añade que también debe hacerse valer la garantía extendida que se relaciona en el caso que se manipule mal el producto. 

Cualquier persona que tenga dudas o quiera reclamar una situación, lo puede hacer llamando al teléfono 800 700 100 de la línea de Sernac, acudir a las oficinas de Sernac en Arauco 371 o bien dirigirse a las municipalidades respectivas donde el servicio tiene convenio y puede ir a las oficinas que se encuentran en las doce comunas de Los Ríos.

El pago automático

Un dolor de cabeza para los consumidores en los tiempos actuales es el sistema del pago o descuento automático; situación que es frecuente, sobre todo en los servicios de streaming, retail o contrato de seguros.

Francisco Fuenzalida reconoce a Diario de Valdivia que es difícil hacer la pesquisa sobre cuáles son las condiciones que ofrecen las empresas porque puede que tengan un sistema asociado de pago a un convenio con un banco. 

Hay casos en que los clientes renuncian a un servicio o seguro, pero a fin de mes se dan cuenta que el descuento se realiza todos los meses y no saben cómo detenerlo. “El consejo es que alerten al banco para que no automatice la operación y no seguir verificándolo”, apunta el jefe de Sernac.

Últimamente ese problema resulta muy vigente porque el cliente puede alertar al banco, pero desde la entidad financiera señalan que hay que avisar al servicio y la misma respuesta entrega el servicio: “hay que alertar al banco”. En buen chileno, “se pasan la pelota entre uno y otro”.

Francisco Fuenzalida expresa: “Estamos disponibles para atender las consultas y operamos con una ley básica de que el reclamo venga con una robustez, o sea hay que imprimir documentos, tenerlos a mano, ojalá identificar personas, cargos, horarios, acciones específicas para que el reclamo no se diluya”.

“Hay que tomar nota del código de reclamo, saber el nombre de la persona que me atiende y lo mismo en el banco y pedir un código para hacer un seguimiento de ese reclamo”, indica Fuenzalida.

Ciudadanía empoderada

El director regional de Sernac hizo un llamado, a reforzar esta cultura de reclamar los derechos.

“Una ciudadanía empoderada es una ciudadanía que ejerce sus derechos. En general la respuesta de las empresas a reclamos individuales es favorable; sin embargo, hay un 38 a 40 % de reclamos que no son solucionados por las empresas, ya sea porque no responden o la solución propuesta es desfavorablemente”, asegura.

Añade que Sernac no puede obligar a las empresas a que respondan, pero que actualmente hay un proyecto de ley denominado “Sernac te protege” orientado a que haya consumidores empoderados y reclamen en el contexto del comercio formal.

El fondo de esta ley es que ponga énfasis en el deber de la empresa para responder por productos que no satisfacen al comprador y en caso que la empresa no cumpla intervenga el Sernac y pueda aplicar sanciones.